Økt forståelse gjennom struktur og språk

I dette prosjektet jobbet vi med NAV for å utforske hvordan struktur, språk og organisering påvirker brukeropplevelsen på nav.no.

Gruppen min hadde ansvaret for segmentet Arbeid, hvor vi kartla hvordan informasjonen er bygget opp og hvordan brukerne navigerer i innholdet. Prosessen besto av research, utvikling av personas og brukerreiser, brukertesting og utforming av sitemap og flytskjema.

NAV tok selv kontakt med Fagskolen Kristiania fordi de ønsket å undersøke hvordan informasjonsarkitekturen på nav.no oppleves av brukerne, og om strukturen er intuitiv og lett å forstå.

Målet var å avdekke styrker, svakheter og muligheter for forbedring i hvordan innhold og tjenester organiseres.

Segmentet Arbeid ble valgt som fokusområde fordi det er blant de mest sentrale delene av nav.no og representerer et bredt spekter av brukere, fra arbeidssøkere og arbeidsgivere til personer med helseutfordringer eller nedsatt arbeidsevne.

Gjennom arbeidet ble vi raskt klar over hvor komplekst segmentet er, både i omfang og i mangfoldet av målgrupper. På kort tid måtte vi tilegne oss innsikt i ulike brukerbehov, alt fra jobbsøk og arbeidstrening til tilrettelegging og støtte ved sykdom.

Denne forståelsen la grunnlaget for hvordan vi senere definerte fokusområder, prioriteringer og forslag til forbedringer i strukturen.

Vi startet med å hente data fra SSB og UDI for å kartlegge målgrupper og behov. Statistikken viste blant annet høyere forekomst av sykemeldinger blant kvinner i helsesektoren, noe som ga oss et tydeligere bilde av målgruppen og utvikle personas som speilet faktiske behov og situasjoner..

Innsikten dannet et faktagrunnlag som styrket beslutningene våre senere i prosessen.

Vi prøvde en rekke verktøy for automatisk generering av sitemaps (Octopus, Mockflow, Powermapper og XML), men oppdaget raskt at de ikke fanget kompleksiteten i strukturen. Å bygge sitemap manuelt ga oss den innsikten vi trengte i hvordan moduler, sider og navigasjonsstier henger sammen.

Kartleggingen viste rundt 150 unike kort med tydelig overlapp. For oss indikerte dette at informasjonsarkitekturen var unødvendig kompleks, og trolig ville gjøre det vanskelig for brukerne å sortere og navigere i innholdet.

Basert på innsikt og statistikk utviklet vi to personas og tilhørende scenarioer som representerte ulike brukergrupper. Vi valgte bevisst å holde personasene sparsomme på demografiske detaljer og visuelle trekk for å redusere bias. I stedet la vi mer vekt på scenarioene, som beskrev konkrete situasjoner, motivasjoner og følelsesmessige drivere.

Scenarioene fungerte som et verktøy for å skape empati uten å bruke bilder eller stereotypiske markører. De var også utformet slik at de kunne leses høyt for deltakerne i tree-jack-testen, samtidig som deltakerne fortsatt skulle forstå konteksten og leve seg inn i brukerens situasjon. Dette gjorde det enklere å teste språk, begrepsforståelse og informasjonsflyt på tvers av segmentet.

Hver persona fikk også en tekstlig brukerreise bygget opp rundt situasjon, oppgave, forventning, hindringer og suksesskriterium.

Strukturen gjorde det mulig å identifisere pain points knyttet til overlappende begreper og utydelig språk, og dannet et enda sterkere grunnlag for hypotesene vi testet i tree testing.

Gjennom en kombinasjon av geriljatesting og digital tree testing (Treejack) undersøkte vi hvordan brukerne fant frem til konkrete oppgaver.

Resultatene viste at flere hoppet opp og ned i strukturen og var usikre på førstevalg, noe som indikerer overlappende kategorier og lav gjenkjennelse i språket.

Innsikten ble visualisert i flytskjemaer per persona, som tydeliggjorde hvor brukerne møtte friksjon i informasjonsarkitekturen.

Vi gjennomførte en åpen, kvalitativ card sorting med fire deltakere for å se hvordan de naturlig grupperte innholdet. Metoden avdekket at mange slet med å forstå forskjellen mellom lignende begreper, og at brukere med tidligere NAV-erfaring navigerte tryggere.

Funnene pekte på behov for tydeligere språk og mer oppgaveorienterte kategorier.

Prosjektet avdekket at utfordringene i NAVs informasjonsarkitektur i stor grad handler om språk og begrepsforståelse, ikke bare struktur.

Brukerne opplevde overlappende kategorier og faguttrykk som «tiltak» og «tilrettelegging» som uklare, noe som førte til usikkerhet og feilnavigasjon. Samtidig bekreftet testene at NAV allerede er på rett vei med situasjonsorienterte kategorier som «Er arbeidsledig eller permittert».

Funnene våre pekte derfor mot behov for mer klarspråk og tydelig veiledning fremfor store strukturelle endringer.

Løsningsforslaget vårt, en enkel veiviser i klarspråk, ble utviklet for å møte nettopp dette behovet. Ved å stille brukeren korte spørsmål og lede dem direkte til relevant innhold, reduseres kognitiv belastning og overlapp i struktur blir mindre merkbart.

Forslaget bygger på prinsipper for universell utforming og NAVs eget designsystem, og viser hvordan små, kontekstuelle grep kan gjøre komplekse tjenester mer tilgjengelige.

For min egen del var prosjektet en god øvelse i å balansere kompleksitet, samarbeid og tidspress. Jeg har lært hvor viktig det er å avgrense tidlig, stole på prosessen og ta beslutninger også når ikke alt er klart.

Arbeidet har styrket evnen min til å se sammenhengen mellom struktur, språk og brukeropplevelse, og ikke minst verdien av å formidle innsikt tydelig i møte med samarbeidspartnere.